Coluna do Cícero Gomes Ribeiro – O cliente valoriza a empresa que o valoriza
Em tempos de crise, uma estratégia inteligente é deixar claro para o cliente que a empresa o valoriza. Mas, uma perguntinha: O que o seu cliente valoriza mesmo?
Esta resposta é fundamental para que esta estratégia seja levada a efeito. Mas, para saber isso é necessário ouvir o que o cliente tem a dizer e, na maioria das vezes, as empresas não estão muito dispostas a ouvir seus clientes.
Estão, ainda, no que Philip Kotler chama de Marketing 1.0. O representante mais emblemático deste período foi a Ford Motors. O Fundador da Companhia afirmava sobre o celebre modelo T: “O carro pode se de qualquer cor, desde que seja preto”. Não havia nenhuma preocupação em ouvir o cliente. Nessa época o lema era: primeiro fabricar e depois oferecer ao mercado. A grande estrela era o produto, que tinham características básicas e padronizadas para facilitar a produtividade, que deveria ser alta. Nos tempos atuais ainda existem empresas que trabalham usando mesmo método, elas acreditam no poder da produção, da quantidade e do preço baixo.
Há, entretanto, empresas que se preocupam em ouvir o cliente. Estas se comportam de forma diferente: Elas, primeiro, perguntam ao mercado o que ele quer comprar e quanto está disposto a pagar pelo produto para, somente depois, decidir se fabricam ou não. Estas empresas acreditam que o consumidor além de necessidades, têm desejos, é exigente, tem muitas opções a sua disposição, tem muitas informações. O lema é “o cliente é o rei”. O alvo é a mente e o coração deles, como qual pretendem manter relacionamentos longos e lucrativos. Estas empresas praticam o chamado Marketing 2.0.
Existem ainda as empresas que vão além, não são centradas no produto ou no cliente, mas em valores. As empresas que praticam o chamado Marketing 3.0 enxergam o cliente como ser humano completo, com mente, coração e espírito. Elas acreditam que os clientes não estão em busca de soluções para problemas ou experiências de consumo, mas procuram justiça social, econômica e ambiental. São os chamados consumidores conscientes, que estão preocupados em saber, por exemplo, de onde vieram linha ou o tecido usados na confecção da roupa que pretende comprar. Qual foi o regime de criação do gado que deu origem a picanha que está no balcão do açougue. Que mão de obra foi utilizada? Respeitaram-se direitos dos seus trabalhadores? Como empresa se relaciona com o meio ambiente? Pratica alguma ação visando interferir positivamente na comunidade?
Como ficou claro este cliente é mais complexo e exigirá das empresas, não basta oferecer produtos de qualidade e boas experiências de consumo. Elas terão de deixar claro na sua atividade qual são os seus valores como organização comprometida em construir um futuro melhor.
E agora, em qual destes perfis se enquadram seus clientes? Provavelmente em todos os três. Como existem empresas que praticam os três abordagens de Marketing, também existem clientes que se enquadram nas três opções.
Importante ressaltar que os clientes que se identificam com o Marketing 1.0 preferem preço baixo e não se importam com luxo, conforto ou serviços adicionais. Diferente do Marketing 2.0 que é mais exigente e exigirá mais empenho da empresa, mas estão dispostos a investir mais no produto ou serviço oferecido. Já os últimos são clientes que sabem da importância da sua participação para um mundo melhor. Diferente dos outros, este consumidor não enxerga consumir como ato, mas como parte de um processo que terá consequências em todo planeta. Eles têm consciência de que a sacola de plástico que embala o pacote de bolachas que ele come não vai desaparecer como que num passe de mágicas e, por isso mesmo, estão dispostos a dar a sua parcela de contribuição para construir um mundo melhor.
E ai, já sabe quem são seus clientes? Ficará mais fácil à medida que você descobrir que tipo de empresa a sua é.
Autor: Cícero Gomes Ribeiro – Diretor Pedagógico da Focus Educação Corporativa, Pedagogo Empresarial, Pessoal e Profissional Coach, Membro da ACML, Membro do Banco de Palestrantes do SEBRAE e FCDL-MG
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